o desafio
estruturar e implementar a área de User Experience na empresa.
a empresa vinha em um constante crescimento - de clientes e de equipes. com isso, o produto (um software de automação fiscal - SaaS) demandava mais atenção aos detalhes e, principalmente, à experiência dos usuários, porém não contava com um profissional dedicado.
pensando nisso, apresentei uma proposta aos founders para a criação da área de UX, levando melhorias ao produto e aos processos que envolviam os usuários. em 2020, fiquei responsável por essa área em uma equipe de apenas uma pessoa até o final de 2021, quando contratamos um analista jr para me apoiar com as demandas e eu passei a ficar com uma visão mais estratégica.
projetos e conquistas
NPS
aplicamos a primeira pesquisa NPS e, no primeiro mês, coletamos 416 respostas e obtivemos um score de 37. avaliei então os pontos de melhoria, inicialmente em processos de atendimento e relacionamento com usuários (suporte ao cliente e customer success). após mudanças em fluxos dentro do software e novos processos internos, em seis meses conseguimos alcançar um score de 57, que se manteve em alta e, depois, chegamos a 69.
onboarding
o processo de onboarding era demorado e complexo, com treinamentos ao vivo para todos os novos clientes com duração de 2 horas. esse processo ficou inviável e virou reclamação dos usuários. reestruturei essa jornada de primeiro contato com o produto, implementando vídeos tutoriais mais simples, tour inicial interativo dentro do software, comunicação via e-mails automáticos com dicas de uso e melhoria no processo de passagem do novo usuário entre comercial e produto.
métricas e metas
por ser uma área nova na empresa, no início as entregas e projetos acabaram ficando muito em foco. mas pouco tempo depois, foi a hora de definir nossas metas e quais métricas seriam aplicadas nos desenvolvimentos de UX. após análise e estudo, cheguei às seguintes métricas: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score) e SUS (System Usability Scale).
marketing
além de trabalhar diretamente com a experiência dos usuários dentro do software e nos processos de onboarding e atendimento, também dei apoio ao time de marketing com relação à estrutura de landing pages, site institucional e ferramentas desenvolvidas pela empresa, como a Calculadora de Impostos (disponível aqui).
no segundo semestre de 2021, também participei do projeto de redesign do software, que contava com a mesma interface desde 2018. junto com o time de marketing e com o time de desenvolvimento front-end, realizamos reuniões semanais para acompanhamento do projeto. entre as entregas estavam a reestruturação do styleguide, que agora tem a mesma identidade visual da nova comunicação da empresa definida pelo marketing, e um novo dashboard para o software (tela inicial).
desafios
pouca maturidade de UX / Design
por ser uma área nova na empresa, encontrei algumas dificuldades para introduzir o tema com os outros times, especialmente o time de produto. antes, os processos e fluxos do software eram desenvolvidos junto com as telas, sem muita visão da experiência. por isso, ao tentar aplicar melhorias e mudanças nesse sentido, tive dificuldade de encontrar apoio de POs e especialistas do produto. a solução aqui foi aplicar pequenas melhorias, aos poucos, e depois apresentar os resultados, tentando assim mostrar o valor de UX dentro da solução com dados reais.
baixa senioridade e visão estratégica
como primeira experiência em UX Design, eu ainda não tinha uma visão muito estratégica no começo da operação e também não contava com outro profissional mais sênior para me auxiliar. por isso, todos os processos e projetos foram sendo testados na prática. depois de algum tempo, com uma base melhor de UX (após muito estudo e networking com outros UX Designers de outras empresas), me senti mais segura e preparada como designer para aplicar novos métodos e trabalhar no convencimento do time de produto.
